扬“枫桥经验” 解消费者“忧愁” 余杭网络消费纠纷化解工作法获省级“认证”

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近日，余杭网络消费纠纷化解工作法入选浙江省新时代“枫桥经验”标志性成果，将长期入驻全省“枫桥经验”陈列馆。

眼下，余杭集聚了以天猫、淘宝为代表的传统电商、直播MCN机构等各类平台企业63家，相关的中小经营主体超过1000万户。平台经济成为地区发展重要引擎的同时，也给余杭带来了海量的网络消费纠纷。数据显示，仅2022年，余杭就受理了来自全国的各类投诉举报咨询事件603519件，占浙江省的34.38%。

余杭区网络消费纠纷调解队伍

纠纷能否顺利化解，关键在于调解人的专业水平。为此，余杭成立了网络交易纠纷调解中心，组建了一支由行政调解、协会调解、人民调解、平台调解等多方力量组成的专业队伍，通过定期开展法律法规、平台规则、调解技巧等培训，提升网络消费纠纷调解水平。目前，余杭已有近百名网络纠纷调解员，解纷成功率从此前的不到40%提升至60%以上。

随着网络消费的迅猛发展和消费者维权意识的增强，余杭区网络交易纠纷调解中心还上线了全国首个“网络消费投诉在线调解平台”，实现实时调取电商平台交易数据以及消费者、商家和调解员三方通话等功能，大幅提升了纠纷化解能力。目前，该调解中心日均处理量从原来的300余件上升到1700余件，处置率100%。除恶意投诉外，消费者认可率达95%以上。

消费者、商家和调解员三方面对面开展纠纷调解

值得一提的是，为了打破不同投诉平台间的信息壁垒，余杭今年还牵头制定了市场监管投诉举报领域的首个国家标准《电子商务投诉举报信息分类与代码》（GB/T 42499-2023），推动不同网络平台对投诉举报处置的标准化、规范化。

未来，余杭将进一步深化政企协作，优化多元解纷，强化执法监管，通过数字赋能，不断完善“网络消费纠纷化解工作法”，推动网络消费纠纷化解的提质增效，全力维护社会稳定，持续创新并发扬新时代网上“枫桥经验”。